編者按： 2023年9月15日—10月15日，金融机构金融監管總局、产生中國人民銀行、消费證監會、争议专业國家網信辦聯合開展“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動。时何教育宣傳月期間，维权为解人民網重慶頻道特別推出“金融消保你問我答”係列公益宣傳，银行邀請銀行、人士保險公司、金融机构證券公司等金融機構相關專業人士，产生向廣大金融消費者普及基礎金融知識、消费提示金融風險，争议专业倡導理性消費、时何價值投資觀念，维权为解傳播金融正能量。银行u003c/pu003e

金融消費者是指購買、使用銀行、支付機構提供的金融產品或者服務的自然人。金融消費爭議，是指金融消費者與銀行、支付機構因購買、使用金融產品或者服務所產生的民事爭議。

當金融消費者與金融機構產生消費爭議時，該怎樣處理，可以采用哪些方式維權？光大銀行重慶分行渠道/消保部、總行金牌調解員楊婕為你解答——

一、消費者與金融機構發生金融糾紛怎麽辦？

根據《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》規定，當消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛，可向銀行保險機構進行投訴主張民事權益。消費者也可以通過撥打金融機構投訴電話、郵寄信件、前往金融機構營業場所等方式進行投訴。

投訴人需提供以下材料或者信息：

(1)投訴人的基本情況，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯係方式；法人或者其他組織的名稱、住所、統一社會信用代碼，法定代表人或者主要負責人的姓名、身份信息、聯係方式，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯係方式、授權委托書；

(2)被投訴人的基本情況，包括：被投訴的銀行保險機構的名稱；被投訴的銀行業保險業從業人員的相關情況以及其所屬機構的名稱；

(3)投訴請求、主要事實和相關依據；

(4)投訴人提交書麵材料的，應當由投訴人簽字或者蓋章。

銀行保險機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。

二、向金融機構投訴後多久可以收到答複？

銀行保險機構應當依照相關法律法規、合同約定，公平公正作出處理決定，對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定並告知投訴人，情況複雜的可以延長至30日；情況特別複雜或者有其他特殊原因的，經其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批並告知投訴人，可以再延長30日。

三、對投訴處理結果有異議怎麽辦？

投訴人對銀行保險機構分支機構消費投訴處理結果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向其上級機構書麵申請核查。核查機構應當對消費投訴處理過程、處理時限和處理結果進行核查，自收到核查申請之日起30日內作出核查決定並告知投訴人。

四、與金融機構調解不成，還有其他救濟途徑嗎？

如未達成一致的，可向當地金融糾紛調解組織申請調解或者向金融監管部門反映。如調解不成，消費者可以根據合同約定或法律規定，向仲裁機構申請仲裁或向法院提起訴訟，由仲裁機構或法院對糾紛進行裁決。

同時，請牢記：切勿隨意點擊或者打開陌生人發送的所謂“官方鏈接”。(光大銀行重慶分行供稿)